De digital experience maturity is iets waarvan elke goede marketeer op de hoogte zou moeten zijn. Maar waarom is het belangrijk voor ledenorganisaties? In deze blog leggen we je dit uit, wat de meest voorkomende knelpunten zijn voor ledenorganisaties en geven we je tips om je digital maturity te kunnen meten.
Volgens het recente MemberWise Digital Excellence Report is ledenbetrokkenheid nog steeds een topprioriteit voor ledenorganisaties. Echter, verouderde technologie, datasilo’s en slechte integraties vormen belangrijke obstakels voor het verbeteren van digitale betrokkenheid. Een recente webinar onderzocht waarom het begrijpen van je digital maturity je kan helpen deze uitdagingen te overwinnen, en hoe ons digital maturity model ervoor zorgt dat je de juiste technologische investeringskeuzes maakt om je ledenorganisatiedoelen te bereiken.
Het meest recente MemberWise-rapport toont aan dat de top drie prioriteiten voor ledenorganisaties weinig veranderd:
Ledenwaarde staat op nummer vier, wat leden tevredenheid naar de vijfde plaats heeft verschoven. Ledenbetrokkenheid neemt toe dankzij organisaties die investeren in hun digitale strategieën. Echter, slechts 53% van de ledenorganisaties meet daadwerkelijk de betrokkenheid, waarbij de meeste dit niet kunnen doen. Volgens het rapport: “Leden verwachten een interactieve, boeiende en waardevolle online ervaring.” Het vermogen om gepersonaliseerde ervaringen te leveren die je leden het gevoel geven VIP's te zijn, moet daarom een topprioriteit zijn. Je content moet vermakelijk en afgestemd zijn op hun specifieke interesses. Leden moeten met elkaar kunnen communiceren, exclusieve ledencontent kunnen genieten, deelnemen aan gamification-initiatieven en waar mogelijk zichzelf kunnen bedienen. Als je hier niet in slaagt, betrek je je leden niet alleen niet, maar herinner je ze ook niet aan waarom ze bij je zouden moeten blijven.
Lidmaatschapsorganisaties staan voor enkele grote obstakels bij het leveren van de ervaring waar hun leden naar verlangen:
Slechts 21% van alle ledenorganisaties heeft een datastrategie. Of ze gebruiken verouderde platforms die geen gegevens kunnen delen, of ze investeren in nieuwe technologie zonder rekening te houden met data. Dit resulteert in een gebrek aan inzichten en ontoereikend datamanagement. Zonder data kun je niet meten wat wel en niet werkt, niet begrijpen waarom leden zich aanmelden, of waarom ze vertrekken.
Volgens het rapport is slechts 65% van alle websites van ledenorganisaties geïntegreerd met hun leden databases zoals CRM-systemen. Een inadequate integratie van je technologie-stack resulteert in waardevolle data die geïsoleerd blijft, een gefragmenteerd beeld van je leden en een onvermogen om je digitale tools optimaal te benutten.
Ondanks dat betrokkenheid een topprioriteit is en leden smeken om meer gepersonaliseerde ervaringen, investeert slechts 39% van alle ledenorganisaties hierin. Slechts 13% van de personalisatie gaat verder dan “Beste <voornaam>”. Leden verwachten meer. Veel meer. Maar om gepersonaliseerde ervaringen te leveren, heb je niet alleen de juiste tools nodig, maar ook data om deze te voeden.
Het niveau van verfijning van je organisatie in het meten en leveren van digitale ledenervaringen via je verschillende touchpoints. Om goede ervaringen te bieden, heb je inzicht nodig in het gedrag van je leden en waarom ze zich op een bepaalde manier gedragen, evenals het vermogen om die inzichten om te zetten in acties die de ervaring voortdurend verbeteren in een eindeloze lus van observatie en optimalisatie.
Leden alleen naar je website trekken is niet genoeg. Je moet een onderscheidende, gepersonaliseerde klantervaring bieden via je website, mobiele site, apps en sociale kanalen om ervoor te zorgen dat je leden zich welkom voelen, als VIP's worden behandeld, verzorgd worden en onder de indruk zijn van elke stap in hun digitale reis met jou.
Maar om dit te kunnen doen, moet je eerst begrijpen waar je staat in je eigen digitale reis.
Digital maturity gaat niet over het hebben van alle toeters en bellen; het gaat erom dat je de juiste tools hebt voor de taak en deze effectief kunt gebruiken om je doelen te bereiken. Pas als je begrijpt op welk niveau van digital maturity je zit, kun je duidelijk zien wat je volgende stappen moeten zijn om te komen waar je wilt – het gaat erom dat je het meeste uit je technologie-stack haalt om ledenbetrokkenheid en ROI te stimuleren.
Laten we de digital maturity bekijken vanuit het perspectief van het "leveren van boeiende ledenervaringen".
Kopieer en plak je nog steeds content van je editor naar je uitgever, van je website naar je mobiele app en daarvandaan naar je sociale kanalen? In dat geval bevindt je huidige digital maturity zich ergens aan het begin. Het kan tijd zijn om na te denken over contentworkflows.
Als je al contentworkflows gebruikt (zoals Google Docs, MS Office 365 of een DXP), dan klim je op de volwassenheidsladder voor contentcreatie en kun je beginnen met het overwegen van meertalige contentbeheersing met geautomatiseerde vertalingsdiensten en sentimentanalyse om outputsentiment te controleren voordat je content publiceert en om klantinput te filteren. Deze mogelijkheden zullen je helpen je volwassenheidsniveau te verhogen.
Het heeft geen zin om te investeren in sentimentanalyse als je nog steeds content kopieert en plakt. Begrijpen waar je staat op die reis helpt je te bepalen welke mogelijkheden je als volgende zou moeten overwegen.
Als je basis CRM-integraties uitvoert en low-code platformintegraties gebruikt om basisgegevensverzameling mogelijk te maken of om bezoekersgegevens van online formulieren naar je CRM te sturen, dan bevind je je op een middenniveau. Je volgende investering zou zijn het integreren van je externe gegevensbronnen (zoals PIM, ERP, boekhoudsystemen en AMS) om betere personalisatie-ervaringen te creëren.
Naarmate je groeit, heb je waarschijnlijk meerdere integraties nodig met je AMS en meer (bijv. CRM, rekenmodellen, SAP SuccessFactors, ERP-systemen, enz.). Dit creëert een complex ecosysteem dat een hoger niveau van digital maturity vereist. Je hebt een centraal platform nodig dat fungeert als je enige bron van waarheid voor data, gevoed door tweerichtingsintegraties van je verschillende andere systemen.
Personalisatie vereist een behoorlijke digital maturity. Dit komt doordat je eerst je integraties binnen je technologie-stack op orde moet hebben, aangezien deze essentieel zijn voor je personalisatie-inspanningen. Nu is het logisch om te investeren in personalisatietools die gepersonaliseerde websitecontent en op regels gebaseerde personalisatie mogelijk maken voor je contactgroepen en persona’s. Daarna kun je denken aan het gebruik van AI/ML-mogelijkheden om 1:1 gepersonaliseerde content te leveren. Naarmate je digitale volwassenheid groeit, krijg je meer vertrouwen in je beslissingen, kun je selectiever zijn in waar je je inspanningen plaatst, kun je je aanpassen aan feedback en marktwijzigingen, en blijf je je organisatie een stap voor op de concurrentie.
Wat is jouw digital maturity? Het digital maturity model helpt je om je eigen digitale verfijning te beoordelen, duidelijk te zien waar je inspanningen naartoe moeten gaan om je verder op je volwassenheidspad te brengen, en waardevolle tips en trucs te geven om dichter bij je doelgroepen te komen.
Hoe digitaal volwassen is jouw ledenorganisatie?
Plan dan een kennismakingsgesprek met ons in. Tijdens dit gesprek:
