Het digitale landschap beweegt snel. Hoewel dit onze leden meeneemt op deze reis, blijven ledenorganisaties en verenigingen vaak achter in een poging om bij te blijven. In deze blog ontdek je hoe je kunt voldoen aan de verwachtingen van je leden, geweldige digitale ervaringen kunt creëren die betrokkenheid en behoud stimuleren, en waarom het begrijpen van jouw digitale volwassenheid zo belangrijk is.
De afgelopen jaren is het tempo van digitale transformatie enorm versneld, wat heeft geleid tot een fundamentele verandering in hoe we kopen, communiceren en ons bezighouden. Ledenorganisaties hebben zich snel moeten aanpassen aan de veranderende behoeften en gedragingen van leden en digitale oplossingen omarmen als essentieel onderdeel van hun strategie.
Het onafhankelijke professionele netwerk MemberWise publiceerde onlangs zijn Digital Excellence Rapport, waarin de stand van zaken op het gebied van digitalisering in de ledensector wordt onderzocht. Ondanks dat 95% van de organisaties het erover eens is dat leden tegenwoordig een "interactieve, boeiende en waardevolle online ervaring" verwachten, heeft slechts 35% een digitale strategie en slechts 25% een datastrategie. Minder dan de helft maakt gebruik van automatiseringstools voor belangrijke taken, wat niet verwonderlijk is gezien 58% nog gebruik maakt van op maat gemaakte (verouderde) CMS-systemen.
Ledenbetrokkenheid en -behoud zouden voor elke vereniging topprioriteit moeten zijn. In een werkelijk digitale wereld, waarin leden gewend zijn aan bedrijven die zich inspannen om gepersonaliseerde ervaringen te leveren, kun je snel achterop raken als je jouw niveau van digitale volwassenheid niet kent of begrijpt. Laten we enkele van de belangrijkste uitdagingen verkennen waarmee ledenorganisaties worden geconfronteerd in deze digital-first, digital-now wereld en waarom ze snel "het verbeteren van de ledenervaring" naar voren schuiven.
De ledensector kampt met vele uitdagingen, maar het benutten van de kracht van digitale ervaringsplatforms (DXP) kan hun digitale volwassenheid versterken om een boeiende ledenreis te bieden.
Torenhoge ledenverwachtingen:
Leden zijn gewend aan de VIP-behandeling van bedrijven als Netflix en Starbucks. Ze verwachten een boeiende en interactieve ervaring, met meer media en gamified content, maar ook dat deze is afgestemd op hun persoonlijke interesses en behoeften. Ze zijn gewend aan een hoog niveau van zelfbedieningstools en online FAQ’s, zodat ze meer controle hebben over hun accounts. Veel ledenorganisaties hebben simpelweg niet de systemen om deze ervaringen te bieden.
Multichannelvereisten:
Offline kanalen verliezen effectiviteit in de ledenwereld, en organisaties erkennen de noodzaak van een coherente multichannelbenadering voor betrokkenheid. Consistentie over kanalen en het verzamelen van gegevens van leden uit verschillende bronnen is echter een uitdaging, vooral met uiteenlopende systemen en gesilo-de data.
Onvermogen om de ledenreis te optimaliseren:
Leden willen directe bevrediging: als iets te lang duurt om te vinden of te verwerken, zullen ze afhaken. Ledenplatforms moeten gebruiksvriendelijker zijn dan ooit en de technologie waarop ze zijn gebouwd, mag de laadsnelheden niet vertragen.
Verwaarlozing van retentie:
Ledenorganisaties richten zich vaak sterk op acquisitie, maar kampen met hoge uitvalpercentages na het eerste jaar. Het is belangrijk om ook de waarde en voordelen van lidmaatschap duidelijk te tonen aan bestaande leden om de vernieuwing in het eerste jaar te verbeteren. Organisaties die hun leden niet volledig begrijpen en niet weten waarom ze lid zijn geworden, voeren waarschijnlijk een verloren strijd.
Achterblijven bij gegevensregelgeving:
Het waarborgen van de veiligheid van ledengegevens moet een kernpunt zijn in uw digitale inspanningen. De balans vinden tussen privacy en het leveren van een gepersonaliseerde ervaring is echter lastig. Zonder tools die naleving waarborgen, kunnen organisaties in de problemen komen.
ROI meten:
Zelfs ledenorganisaties met personalisatietools kunnen moeite hebben om de ROI succesvol te meten. Jouw analysecapaciteiten moeten duidelijk laten zien wat aanslaat bij jouw publiek en wat niet. Een cross-channelbenadering is essentieel om een conversie te koppelen aan de juiste ledenreis.
Optimalisatie van technologie:
Handmatige en repetitieve processen zullen marketeers alleen maar vertragen in het benutten van kansen en het bieden van relevante ervaringen. Je systemen moeten marketeers ondersteunen in het zelfstandig leveren van ervaringen die leden aantrekken, koesteren, converteren en behouden. Een CMS alleen is niet voldoende.
De kracht van AI benutten:
Kunstmatige intelligentie (AI) kan ledenbetrokkenheid verbeteren door gepersonaliseerde contentaanbevelingen, voorspellende analyses en geautomatiseerde ondersteuning te bieden, terwijl het ook diepere inzichten in het gedrag en de behoeften van leden levert. De uitdaging ligt echter in het effectief implementeren van AI-tools die naadloos integreren met bestaande systemen en ervoor zorgen dat medewerkers voldoende getraind zijn om deze technologieën te benutten. Het vinden van een balans tussen de efficiëntie van AI en een persoonlijke benadering is ook van belang, aangezien leden nog steeds waarde hechten aan persoonlijke connecties.
In 10 stappen naar meer toegevoegde waarde en engagement met je leden!
Het creëren van geweldige digitale ervaringen is geen gemakkelijke opgave. Ledenorganisaties moeten een outside-in, waarde-gedreven en klantgerichte aanpak hanteren voor hun acquisitie- en retentie-inspanningen, en hun digitale strategieën ondersteunen met robuuste tools die hun digitale ervaringsvolwassenheid verbeteren. Hier zijn zeven manieren om dit te doen:
Diepere ledeninzichten:
Een gebrek aan volledig begrip van de behoeften en motivaties van je doelgroep kan leiden tot een kloof tussen wat je denkt dat intenties drijft en waarom leden daadwerkelijk lid worden. Dit kan resulteren in lage conversieratio's en verlengingen. Alleen met een 360°-beeld van jouw leden kun je berichten nauwkeurig afstemmen, zodat ze resoneren terwijl leden door hun lidmaatschapsreis gaan. Als je systemen niet met elkaar communiceren, zullen de profielen van jouw leden gefragmenteerd zijn over je website, e-commerceplatform, mobiele apps, evenementboekingen en sociale interacties. Je zult nooit een consistente reis kunnen bieden, laat staan een gepersonaliseerde.
Gebruiksvriendelijkheid voor marketeers:
Het is geweldig om te investeren in de nieuwste en meest geavanceerde marketingtools, maar kan jouw marketingteam ze daadwerkelijk gebruiken? Marketeers moeten volledig zelfredzaam zijn en in staat om content te beheren, te creëren en te publiceren op meerdere kanalen zonder technische hulp (en zonder de website te breken). Ze moeten in staat zijn om zelfstandig marketingcampagnes uit te voeren, te automatiseren, te testen en te optimaliseren.
Geoptimaliseerde e-mailcampagnes:
Gebruiksvriendelijke, aanpasbare e-mailtemplates zullen je marketinginspanningen stimuleren om leden te betrekken en te motiveren. Met marketingautomatiseringstools kun je tijdige uitnodigingen, herinneringen en berichten sturen om uitval in het eerste jaar te verminderen en interacties op de website instellen die gerichte e-mailcampagnes activeren. Personalisatietools zorgen ervoor dat je elk lid rechtstreeks aanspreekt, terwijl A/B-testfunctionaliteiten helpen de effectiviteit van je e-mails te optimaliseren door inzicht te geven in welke content het beste presteert. Ingebouwde AVG-naleving maakt dat je je geen zorgen hoeft te maken over regelgeving; je weet dat jij alleen contact opneemt met mensen die toestemming hebben gegeven. Deze tools moeten allemaal naadloos geïntegreerd zijn. Het is nog beter als ze allemaal in één platform zitten.
Personalisatie door segmentatie en persona's:
Door jouw uitgebreide verzamelde ledengegevens te gebruiken, kun je jouw ledenbestand segmenteren in groepen met vergelijkbare kenmerken en hen voorzien van content die bij hen aansluit. Je kunt zelfs persona's toewijzen om een meer gerichte en tactische benadering van betrokkenheid toe te passen, zodat je voortdurend inspeelt op de individuele behoeften van je leden en hen door hun lidmaatschapsvernieuwingen heen begeleidt. Met gerichte contentpersonalisatie kun je leads omzetten in leden, ledenloyaliteit vergroten en cross- en upselling bevorderen.
Exclusieve ledengedeeltes:
Leden willen zich gewaardeerd voelen en ervaren dat ze speciaal zijn. Ledenzones bieden hen een "thuis" binnen jouw merk en een gevoel van exclusiviteit. Dit zijn ook uitstekende plekken voor veelgestelde vragen, zelfbedieningsgebieden en gamified content, waarbij je leden kunt uitnodigen om actiegerichte trofeeën en beloningen te verdienen.
Een omnichannel aanpak:
Leden willen via meerdere kanalen en apparaten met je organisatie in contact komen, dus het is essentieel dat hun ervaring op al deze kanalen consistent is. Ze zijn al met elkaar in gesprek op sociale platforms, dus er ligt een enorme kans voor je om deel te nemen aan dat gesprek. Een DXP is ontworpen om die begeerde consistente ledenreis mogelijk te maken over al je verschillende touchpoints.
Een frictieloze klantreis:
Het is essentieel dat technologie en processen jouw betrokkenheidsinspanningen ondersteunen. Gemakkelijke inlog-, registratie- en betalingsprocessen zijn cruciaal om een soepele ledenervaring te garanderen, evenals snelle pagina’s en duidelijke navigatie. Deze strategieën zijn essentieel voor het leveren van uitzonderlijke en boeiende ervaringen aan je leden. Er is echter één cruciaal element dat moet worden onderzocht voordat je investeert in tools en technologieën.
Digitale volwassenheid verwijst naar het vermogen van een organisatie om digitale tools en technologieën effectief te gebruiken om haar activiteiten en ledeninteracties te verbeteren. Het is geen vast eindpunt, maar een voortdurende reis die gericht is op het voortdurend verbeteren van het gebruik van digitale tools en technologieën om ledeninteracties en interne processen te optimaliseren. Voor ledenorganisaties en verenigingen begint deze reis met het begrijpen van hun huidige niveau van digitale volwassenheid.
Door te beoordelen hoe effectief ze gegevens verzamelen en gebruiken, systemen integreren en ledenervaringen personaliseren, kunnen organisaties bepalen waar ze staan en welke stappen ze vervolgens moeten nemen. Deze zelfkennis stelt hen in staat om weloverwogen beslissingen te nemen over welke digitale tools en strategieën ze moeten investeren, zodat ze effectief kunnen voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van hun leden. Het doel is om een flexibele digitale omgeving te creëren die zich snel kan aanpassen aan nieuwe kansen en uitdagingen.
Organisaties die hun digitale volwassenheid begrijpen, zijn beter uitgerust om de juiste tools te kiezen en te implementeren die hen helpen relevant en concurrerend te blijven in een snel veranderend digitaal landschap. Een uitstekende manier om jouw huidige niveau van digitale volwassenheid te verkennen, is onze Digital Transformation Roadmap, die u een duidelijk beeld geeft van waar jouw organisatie staat in het efficiënt en effectief leveren van uitstekende ledenervaringen en welke stappen je vervolgens kunt nemen op jouw digitale ervaringsvolwassenheidsreis.
Past een DXP bij jouw digitale ambitie?
Al jarenlang helpen we ledenorganisaties als de FNV en Nevi met het optimaliseren van hun leden engagement. Door deze ervaring snappen we jouw uitdagingen en zijn we uitstekend in staat om je te adviseren. Benieuwd naar wat we voor jouw ledenorganisatie kunnen betekenen?
Plan dan nu je kennismakingsgesprek in.
