Wat is een DXP of Digital Experience Platform?

Alles draait tegenwoordig om het leveren van een zo sterk mogelijk User Experience voor je bezoekers, klanten of leden. Waar je jaren geleden nog kon volstaan met alleen een Content Management Systeem (CMS) om je content te beheren, is het nu hard werken om te blijven voldoen aan de verwachtingen die bezoekers hebben. Een DXP kan een goede manier zijn om aan die verwachtingen te voldoen. Maar wat is het dan precies? In dit artikel lopen we die vier meest gestelde vragen langs.
 

Wat is een DXP?

Een Digital Experience Platform (DXP) is een van de manieren waarop je als organisatie een betere User Experience kunt bieden aan je bezoekers. Maar wat is een Digital Experience Platform? Gartner, de hoofdauthoriteit op het gebied van marktonderzoek zegt:

"A digital experience platform (DXP) is an integrated set of core technologies that support the composition, management, delivery and optimization of contextualized digital experiences across multiple channels in the customer journey" .
- Gartner

Oftewel: een DXP is één centraal platform dat contentmanagement, digital marketing en e-commerce kan combineren om de best mogelijke User Experience te leveren aan je bezoekers. Een DXP maakt gebruik van meerdere geïntegreerde technologieën om een breed spectrum aan interactiepunten te beheren. 

Een DXP is het antwoord op een belangrijke marktverschuiving. Waar vroeger het product centraal stond (product-oriented), vormt tegenwoordig de klant de kern van je business (customer-oriented). DXP’s doen namelijk meer dan alleen klanten werven; ze stimuleren ook de klanttevredenheid en -loyaliteit.

Waarom zou je een DXP gebruiken?

Uiteindelijk willen de meeste organisaties 'gewoon' een platform dat er mooi uit ziet, snel is, en eenvoudig in gebruik is voor marketeers en content editors. Waarbij je meetbare acties als aankopen in je shop, ingestuurde formulieren of bekeken content kan omzetten in vervolgacties die door je bezoekers als relevant worden ervaren. Dit is precies wat een DXP kan bieden.

Je DXP beschikt namelijk over first party data die anders verspreid is over verschillende systemen, waardoor je deze inzichten kan inzetten om relevante, gepersonaliseerde en vloeiende belevingen te bieden aan iedere unieke bezoeker. Denk bijvoorbeeld aan het personaliseren van content afgestemd op buyer personas of individuele bezoekers op basis van data die je zelf hebt verzameld binnen je platform.

Een fijne relevante ervaring met je merk online leidt tot herhaalbezoeken en een stijgende waardering voor je merk. En vanuit die positie kun je alle aanwezige marketing tools inzetten om effectief te werken aan het realiseren van je bedrijfsdoelstellingen. Want online groei of een grotere naamsbekendheid realiseren vereist ook dat je beschikt over de technologie om dit te kunnen waarmaken.

5 redenen waarom een DXP leidt tot meer digitaal succes

1. Toekomstbestendige technologie

Met een DXP maak je jouw organisatie innovatie- en toekomstbestendiger. Zo’n platform kan namelijk probleemloos samenwerken met bestaande systemen, maar tegelijkertijd ook innovaties ondersteunen die nieuwe digitale ervaringen mogelijk maken. Denk bijvoorbeeld aan customer journeys die zijn verrijkt met gepersonaliseerde aanbiedingen, productaanbevelingen of configurators die worden aangedreven door geavanceerde AI. De mogelijkheden zijn nagenoeg onbegrensd. 

Een DXP combineert de mogelijkheden van een website en CMS, maar geeft je ook de mogelijkheden om verder na te denken over en te experimenteren met chatbots, VR, AR, machine learning en AI. De magie van een krachtig API zorgt ervoor dat je alle denkbare kanalen en applicaties aan elkaar kunt koppelen, waardoor het niet langer een probleem is om het groeiende arsenaal aan digitale touchpoints efficiënt te managen. Zo creëer je de geïntegreerde klantervaring en customer journey van de toekomst.

2. Een perfecte ervaring op alle apparaten

Zakendoen, shoppen en informatie zoeken: vroeger deden we het vooral op de klassieke desktop. Maar ook mobiele apparaten, zoals smartphones en tablets, zijn inmiddels volwaardige minicomputers die we zowel privé als zakelijk gebruiken voor een steeds breder spectrum aan handelingen. 

Een DXP kan je klanten volgen over hun verschillende devices. Het maakt niet uit hoeveel apparaten mensen gebruiken en hoe vaak ze switchen tussen verschillende devices; ze krijgen altijd een gepersonaliseerde en hoogwaardige digitale klantervaring voorgeschoteld. 

Heeft een klant je via zijn smartphone gevonden? Dan herken je hem en heet je hem van harte welkom. Bovendien weet je naar welke informatie en producten hij vorige keer heeft gezocht en geef je de korting die hij via een Facebookactie in de wacht heeft gesleept, zelfs als destijds de laptop zijn voorkeursapparaat was. Dat is namelijk het mooie van een DXP: je brengt informatie die eerst in aparte silo’s (zoals CRM, website, mobiel, chatbots, social media enklantenservice) stond samen op een en dezelfde plek. Het resultaat: een perfecte en gestroomlijnde klantervaring op alle devices.

3. Een powerhouse in personalisatie

Door een DXP uit te rusten met AI-functionaliteiten, kun je alle inkomende en opgeslagen data effectief gebruiken voor het ontwikkelen van klantprofielen die personalisatie naar een hoger niveau tillen. Wie zijn je klanten? Wat willen ze? En in welke fase van de customer journey zitten ze? Met een goed DXP zorg je voor goede maatwerkcontent op het juiste moment. 

4. Een verbeterde flexibiliteit

Flexibiliteit is essentieel voor bedrijven die relevant willen blijven. Mede door de voortdurende stroom aan technische innovaties veranderen markten en klantbehoeften in het digitale tijdperk sneller en vaker dan ooit. Onderzoek van McKinsey wijst bijvoorbeeld uit dat 70% van de agile werkende bedrijven hoog scoort op organisationele gezondheid. 

Een DXP geeft je de broodnodige flexibiliteit. De architectuur, inrichting en leervermogens van het platform maken het namelijk mogelijk om snel en agile nieuwe oplossingen te ontwerpen, testen en verbeteren. Het resultaat: een korte time-to-market, waardoor je gemakkelijk individuele applicaties en diensten kunt vervangen of toevoegen, allemaal aangepast aan de actuele behoeften.

5. Naadloze koppelingen met bestaande CRM- en ERP-systemen

Een CRM- en/of ERP-systeem vormt hoogstwaarschijnlijk het hart van je huidige IT- en applicatielandschap. Een digital experience platform is gemakkelijk te koppelen aan bestaande CRM’s en ERP’s. Zo wordt het nog gemakkelijker om al je verkoop- en marketingkanalen (webshop, fysieke winkel, social media, klantportalen, digitale assistenten) samen te laten werken. Het resultaat? De omnichannel-ervaring die een belangrijke katalysator van commerciële groei is.

Voor wie is een DXP geschikt?

Vanwege de combinatie tussen contentmanagement, krachtige digital marketing features en e-commerce is een DXP voor zeer veel bedrijven een uitstekende oplossing. Aan de ene kant zie je bedrijven die voorheen op Wordpress of Umbraco platformen zaten en meer uit hun online platform willen halen. Aan de andere kant maken ook veel organisaties die gefrustreerd zijn met de complexiteit van hun enterprise solution zoals Sitecore de overstap maken naar een gebruiksvriendelijke DXP.

Wat voor soorten DXP zijn er?

Er zijn verschillende DXP platformen op de markt, die allemaal nét van elkaar verschillen. Over het algemeen erkennen we drie soorten DXP, die gekenmerkt worden door de platformen waaruit ze doorontwikkeld zijn.

1. Een DXP ontstaan uit een CMS richt zich vooral op het aanwerven van klanten. Deze gebruikt analytics, segmentatie en onlinecampagnes om awareness te creëren, aanbiedingen op de juiste doelgroepen af te vuren en de verkoop omhoog te stuwen.
2. Een DXP ontstaan uit een digitaal portaal is primair gespecialiseerd in klantenbinding door middel van uitgebreide personalisatie mogelijkheden.
3. Een DXP ontstaan uit een e-commerce oplossing tilt shopping naar een hoger niveau door alle applicaties en functionaliteiten te integreren (voorraadmanagement, winkelwagen, betalingsmodule) die nodig zijn om de ideale digitale winkelervaring te realiseren. Er worden dus zoveel mogelijk barrières tussen het bezoeken van de shop en het doen van een aankoop weggehaald. Dit draagt bij aan het ultieme doel: de customer experience optimaliseren.

Wat zit er in een DXP?

Het uiteindelijke aantal features verschilt per leverancier, maar onderstaande zes functionaliteiten zou je minimaal terug kunnen verwachten in iedere DXP.

Om er achter te komen welke leverancier het beste bij jouw bedrijf of organisatie past, is het handig om in overleg te gaan met een partner. Deze kunnen je helpen om een lijst op te stellen met jouw eisen aan het platform en waar je naar toe wil groeien. Het is hiervoor belangrijk dat je grip hebt op je Digital Maturity.

Wil je meer inzicht creëren in je Digital Maturity en een plan krijgen waarbij je een stapsgewijze persoonlijke roadmap krijgt? Dan kan je onze gratis Digital Maturity check doen.