Customer centricity, oftewel het centraal stellen van de klant, is een essentieel onderdeel van de moderne marketingmix. Door de toegenomen technologische mogelijkheden en keuzeopties stellen klanten hogere standaarden dan ooit aan de (digitale) dienstverlening van bedrijven.
Omdat klanten tegenwoordig je belangrijkste stakeholders zijn en grote waarde hechten aan maatwerk en personalisatie, is customer centricity een belangrijk onderdeel van elke succesvolle marketingstrategie.
Customer centricity draait om het creëren van maatwerk, oftewel het oproepen van het gevoel bij een klant dat je productassortiment of dienstenaanbod helemaal voor hem of haar is gemaakt. Je gaat als het ware in de schoenen van je klanten staan en zorgt voor een zo laag mogelijke klantinspanning en maximale klantwaarde in elke fase van de customer journey. In dit artikel lees je waarom je aan de slag moet met het centraal stellen van je klanten. Doe er je voordeel mee!
De elementen van customer centricity
Customer centricity is een strategische keuze en een model dat bestaat uit een drietal elementen:
● De klantervaring is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een organisatie, zowel online als offline. De kern van customer experience is de manier waarop een klant een product of dienst ervaart.
● De klantwaarde is de tweede belangrijke dimensie van customer centricity. Deze waarde kun je onderverdelen in de potentiële (wat de klant verlangt van een product of dienst) en reële waarde (het voordeel dat de klant ontvangt door het gebruiken van een dienst of product).
● Met de klant lifecycle bedoelen we het proces dat een klant doorloopt vanaf het overwegen, aankopen, gebruiken en onderhouden van een product of dienst.
De manier waarop je deze onderdelen invult, bepalen hoe het gesteld is met de klantgerichtheid van je organisatie. Een belangrijk verschil tussen customer centricity en customer focus is dat de eerste strategie uitgaat van een outside-in-perspectief: de waarde wordt niet alleen afgemeten aan omzet, maar tevens bepaald door het aangaan van een lange en diepe relatie met de klant.
Waarom je aan de slag moet met customer centricity
Er zijn verschillende redenen waarom het verstandig is om als modern bedrijf serieus aan de slag te gaan met customer centricity. We geven je de belangrijkste.
Klantverwachting wordt leidend
Klanten willen steeds minder alleen een dienst of product kopen. Ze kopen ook in op een beleving. Dit leidt ertoe dat de verwachting van de klant tegenwoordig belangrijker is dan het onderscheidend vermogen van een dienst of product. Waarom ben je bijvoorbeeld al jaren klant bij dezelfde verzekeringsmaatschappij, fietsenmaker of kapsalon? Alleen om de prijs of het aanbod? Waarschijnlijk niet. De belangrijkste reden voor jouw loyaliteit is waarschijnlijk dat de mensen van het bedrijf je goed en professioneel te woord staan en je altijd het gevoel hebt dat ze je goed helpen.
Een bedrijf dat dit heel goed begrijpt, is Carglass. Dit bedrijf biedt een 24/7-service voor klanten met autoruitschade en regelt het afhandelen van het schadetraject met de verzekerings- of leasemaatschappij. Daarnaast heeft Carglass een mobiele reparatieservice.
De connectie met de klant beïnvloedt het resultaat
Voelt een klant zich niet verbonden met je bedrijf? Dan heeft dit direct effect op je zakelijk resultaat omdat hij sneller geneigd is om te stappen naar een concurrent, bijvoorbeeld omdat die vergelijkbare diensten of producten aanbiedt tegen een lagere prijs. Omdat customer centricity helemaal draait om klantgericht leiderschap en het begrijpen van de doelgroep (door gericht marktonderzoek en het verzamelen en analyseren van realtime-data), is het een krachtige aanjager van klantloyaliteit.
De RegioBank is zo’n organisatie die inzet op een sterke connectie. Ze ziet en benadert klanten actief als partners in plaats van alleen als afnemers van financiële diensten. Zo heeft de bank een groot landelijk netwerk van lokale adviseurs, zodat er voor iedereen wel een RegioBank in de buurt is. Daarnaast scoort de bank hoog op integriteit en maatschappelijke betrokkenheid, wat ook zorgt voor een sterke connectie met de geëngageerde doelgroep waar de organisatie op mikt.
Ieder contactmoment telt
Ieder contactmoment telt bij het inrichten van een moderne customer journey. Klanten verwachten in alle fasen van de klantreis en via alle kanalen kwaliteit, de juiste content en service (omnichannel). Customer centricity stelt je in staat om actief de interactie met klanten aan te gaan en te achterhalen wanneer ze behoefte hebben aan advies, contact of hulp. Zo zorg je ervoor dat elk contactmoment telt en meerwaarde heeft voor beide partijen.
Coolblue is een voorbeeld van een organisatie die sterk inzet op het maximaal benutten van klantcontact. “Alles voor een glimlach” vat de gerichtheid op goed advies, gerichte keuzehulp en productkennis samen die kenmerkend is voor deze bekende webwinkel.
Werk maken van customer centricity?
Wil je echt het verschil maken voor je klanten en serieus werk maken van customer centricity? Dan komen we graag met je in gesprek. Dat begint met een open discussie over jouw organisatie en hoe customer centricity vanuit de organisatie gedragen kan worden.
Gelijk wat inplannen? Stuur ons een mailtje en we nemen contact met je op.
Lees ook hoe Eindhoven365 customer centricity inzet in haar online ambities.