UWV Ict
Klant & Service van UWV zorgt ervoor dat klanten de dienstverlening van de uitkeringsinstantie als een logisch geheel beleven. Waar, waarover of met wie er ook contact is binnen UWV, door correcte en snelle hulp weten klanten te allen tijde weet waar zij aan toe zijn. Van belgedrag tot tevredenheid, Klant & Service bundelt en analyseert alle beschikbare informatie over haar klanten. Op basis van die inzichten bekijkt UWV hoe zij haar dienstverlening kan verbeteren.
Vraag
UWV heeft behoefte aan grip op haar klantcommunicatiemiddelen. Informatie over bijvoorbeeld wetgeving moet zowel op de website, in brochures als bij de telefooncentrale identiek zijn en toch gericht op de specifieke kenmerken van dat publicatiekanaal. Daarvoor is behoefte aan een centrale plaats in de organisatie waar al deze klantgerichte gerealiseerd en onderhouden wordt. Er is een duidelijk proces nodig dat zorgt dat aanpassingen op deze content via de juiste UWV divisies en de redactie van Klant & Service loopt. Consultants van Aviva Solutions zijn gevraagd om dit te realiseren.
Aanpak
Het project startte met het opstellen van een projectplan en een Project Initiation Document. Conform UWV’s PRINCE 2 aanpak is het project verder uitgevoerd. Met een klankbordgroep van gemandateerde eindgebruikers zijn diverse workshops gehouden zijn. Resultaat van de analysefase was een Specificatie Document. Vervolgens is een Functioneel Ontwerp gemaakt op basis waarvan het ontwikkelteam de realisatie heeft uitgevoerd. Tussentijds is feedback van de klankbordgroep gevraagd. Gedurende het project was veel aandacht voor de uiteindelijke overdracht naar beheer.
Oplossing
Een nieuwe workflow applicatie is gerealiseerd op het generieke SharePoint platform van UWV. Een eindgebruiker kan via een InfoPath formulier een aanpassingsverzoek van klantcontent indienen. De workflow zorgt er vervolgens voor dat dit verzoek langs de juiste personen of groepen binnen UWV geleid wordt. Daartoe worden taken aangemaakt en getoond op het dashboard van de eindgebruikers. Na accorderen komt deze nieuwe klantcontent in het centrale Contentregister te staan en volgt publicatie in de juiste Content Management Systemen (CMS) van UWV.
Tools en technieken
Microsoft Office SharePoint Server 2007, InfoPath 2007, Nintex Workflow 2007, Visual Studio 2008, PRINCE 2